私は将来に備えて副業としての収入を確保したいと考え、このブログを始めました。
個人でビジネスを始める際に一番重要で困難なのが、いかに顧客を獲得するか？です。そんな、漠然とした悩みを持っていた際に、書店を徘徊していると興味深い書籍を発見しました。
その名も、「顧客の数だけ、見ればいい」。
最初はかなり過激なタイトルのように感じました。というのも、これまで読んできた本には、ビジネスでは顧客の数にとらわれず、そのビジネスのコンセプトや、サービスが重要だと謳っているものが多かったからです。そのため、この書籍にはかなり興味を持ちましたので、今回読んでみました。
- 中小企業の経営者・フリーランス: 顧客数の重要性を再認識し、売上安定化を目指す方。
- 営業担当者: 顧客の定義や育成方法を学び、営業活動に活かしたいと考える担当者。
- マーケティング担当者: 顧客数増加の戦略を立案・実行したいと考えるマーケティング担当者。
ちなみに、私は最近Amazon オーディブルを利用して読書をしています。
通勤中や家事などの隙間時間が読書タイムとなり、劇的に学習時間が増えたことで今は毎月5~10冊は本を読んでいます。audibleの紹介記事を書いていますのでご興味がある方は読んでみてください。
audibleの無料体験が気になる方は以下のリンクからどうぞ↓↓
＼5分で登録 20万作品が聴き放題／
合わなければ即時キャンセル可能で安心
【学習書籍#5】顧客の数だけ、見ればいい 小阪裕司著
今回読んだのは小阪裕司の著書「顧客の数だけ、見ればいい」という本です。
著者は全国1000社以上が参加するマーケティング実践会を主催しています。そこでの経験からどんな環境にも左右されない強靭なビジネスを作り上げるために、経営者が指標とすべきことは売上でも利益でもなく「顧客の数」であることに気づきました。
この本では、それらの経験から得られた、自然と成長するビジネスについて多数の実例を交えて執筆した書籍です。
その中でも私が特に重要だと感じた要約ポイントは、次の3つです。
- ビジネスにおいて真に指標とすべきは顧客の数
⇒ 売上や利益を目標にしては、不確定な未来で生き残れない - 顧客の数を指標にすることで実現すること
⇒ 「顧客」を獲得できれば、他店との競争や忙しさなど様々な制約から解放され、強靭なビジネスとなる - どうやって顧客を獲得するか
⇒ 顧客の獲得には、「提供する価値の最大化」ｘ「ストーリーによる共感価値の創出」が重要
それでは私が学んだ内容について、それぞれ詳細に説明していきます。
ビジネスにおいて真に指標とすべきは顧客の数
ビジネスを成長させるためには、何を指標にすべきでしょうか？売上？利益率？それとも前年度比による成長率でしょうか？このポイントが本書の核となる議論です。
そして本書では、タイトルの通り、指標とすべきは「顧客の数」だと述べています。
なぜ他の指標ではいけないのでしょうか？
売上を指標とした場合
では売上を指標とするとどうでしょう。結論から言うと適切ではありません。
なぜなら、売上は実は外的要因に影響を受けやすく、極めて不安定であり、なおかつ予測できないからです。
科学技術が高度に発展した現代においても、未来を予測することは非常に困難です。近年では、新型コロナウイルスの大流行やロシア – ウクライナ間での開戦、さらにはその最中の日本株価の史上最高値更新を誰が予想できたでしょうか？
このように未来の見通すことは容易ではありません。ヒット商品が急に売れなくなったら？取引先から急に契約を終了したいと打診されるかもしれません。
もし、売上を指標とした場合、そのような不測の事態に対処する必要がありますが、どこまで対処できるかわからないのが正直なところです。
利益を指標とした場合
では利益を目標にしてはどうか？これもあまりおすすめできません。
理由としては、利益を上げるための手段が多すぎるためです。
利益とは、『利益』＝『売上』ー『コスト』で表されます。つまり利益を上げるためには、売上を増やしても良いし、コストを減らすことでも利益を上げることができます。
しかし、一概にコストといっても、その中には材料費、広告費、人件費など様々なコストが含まれ、対処すべき選択肢が多すぎる点が問題です。
選択肢が多すぎる場合、より良いものを選びたいという思いから結局何も選択しない行動をとってしまう、決定回避の法則（選択回避の法則）というものがあります。
実例として、飲食店でメニュー数を絞ったほうが売上が増加するのも、客にメニューの選択肢を制限することで選択を促すことにつながっており、この心理を利用しています。
人はどうしても迷うと、行動がとれなくなってしまいます。そのことからも、対処すべき選択肢の多い利益を指標すべきではないのです。
さらに厄介なのが、売上と利益はトレードオフの関係であることが多いことです。
売上を増やすために認知度を広げようと広告を沢山出せば広告費によって利益は下がります。逆に、利益を出すために人件費や材料費などを削減すると、サービス・商品の質が落ちることになり結果として売上が下がってしまうのです。
顧客の数を指標とした場合
このように未来が見通せない状況では、安定したものを指標とする必要があります。さらには、他の指標とトレードオフにならないことも重要です。
それを満たすことができるのが、実は顧客の数なのです。
顧客の数だけを増やすことに集中すれば、外的要因に左右されない強靭なビジネスを構築できます。その理由については後述しています。
また、たった一つの指標を追い求めることはビジネスをシンプルにすることになり、シンプルなビジネスは強くなりやすいです。そして、一つのことに集中できることから迷うことなく行動もできます。（先述の決定回避の法則の応用）
不確定な未来でも生き残る強靭なビジネスを構築するためには、顧客の数が唯一の指標
顧客の数を指標にすることで実現すること
では、顧客の数を指標にすることで、なぜ不確定な未来にも対応できるビジネスが構築できるのでしょうか？
それらを説明するために、まずは顧客についての定義から始めましょう。
顧客とは？
お客には次のように3種類あると考えられます。
- お客 ：一度でも店を利用したり商品を購入してくれた人。ここからスタート。
- リピーター：複数回足を運んでくれた人。ただし、他に良い店ができればそちらに移る可能性が高い。
- 顧客 ：この店に愛着と信頼と共感を持ってくれている人。そう簡単には離脱しない。
よく、リピーターを増やすことが重要だと言われますが、それはあまり意味がありません。なぜなら、リピーターは他に良い店ができればそちらに移ってしまうためです。
本当に重要なのが「顧客」。顧客は、その店に対して、愛着を持っている、信頼を寄せている、共感を抱いている、この３つの心の在りようを持っているお客のことを指します。イメージし易く表現するなら「ファン」のことです。
顧客の数を増やすということは、いかに「お客」や「リピーター」を「顧客」にしていくか、ということであり、この顧客化が経営安定のカギを握ります。
なぜ顧客の数が大事なのか？
例えば自分の店の隣に、自分の店よりも品揃えが多く、安い店ができたとしましょう。
その場合、お客とリピーターは、新しい店に行くでしょう。安くて品揃えが多い方が良いからです。一方で顧客は違います。たとえ安くて品揃えが良い店が隣にあっても、自分の店に来てくれるのです。
それはなぜか？
先ほど説明したように、顧客はその店に愛着と信頼と共感を持ってくれています。顧客は、安さや品揃え以外のポイントで自分の店に愛着を感じているため、変わらずお店に来てくれるのです。
さらに多くの顧客がいれば、他の店と競って無理な安売りをする必要がありません。
本来ならば、客数増やすために安売りやまとめ買いセールなどお得に購入できる対策を実施します。すると、客数は増えますが購入単価は下がります。逆に、購入単価を上げようと高額商品を揃えると客数は減ってしまいます。結局はトレードオフとなってしまいます。
一方で、愛着を持っており、信頼している店であれば、他に安い店があったとしても、この店で買ってくれます。そのため、他店と競うように安売りをする必要がないのです。
顧客を増やすことで様々な制約からの解放
そして顧客を増やすことで、様々な制約から解放されます。
先述した他店との競争による安売りからの解放、それ以外にも忙しさからの解放が一例です。
お客やリピーター相手では、他店よりもできるだけ人を呼び込む必要がありますが、そのための戦略の一つが営業時間だからです。コンビニなどが良い例で24時間営業することにより、不特定多数のお客を余すことなく獲得できるのです。
ただし、資本力や人材の豊富な大企業でないと維持することが難しく、大多数の会社や個人では体力的にも資金的にも疲弊してしまいます。
一方で、多くの顧客を獲得していれば、そのお店で買いたいと思ってくれている人たちがいるため、営業時間は大事ではないのです。
また、顧客は何度もお店を利用してコミュニケーションをとる機会が多いため、単純接触効果というものが働きます。これは対象と繰り返し接触することで警戒心が低下していく、古くから有名な心理学の現象です。
そのため、顧客のお店に対する好感度、信頼度は上がっていき、その分、顧客単価も上昇するのです。
以上のことから、愛着を持って自分の店を利用してくれる顧客の数を指標にすることで、不確定な未来にも対応できるビジネスが構築できることがわかると思います。
「顧客」を獲得できれば、他店との競争や忙しさなど様々な制約から解放され、強靭なビジネスとなる
どうやって顧客を獲得するか？
それでは、顧客を獲得するための方法を2つご紹介します。
- ストーリーを語り共感価値を獲得する
- 客を減らすことで顧客を増やす？
ストーリーを語り共感価値を獲得する
お店であっても、商品であっても、サービスであっても、それらが生まれたストーリーを語ることで共鳴価値が生まれます。
共鳴価値とは、ブランドやサービス、商品に対して共感した気持ちのことです。
例えば、無農薬野菜と表記されているだけの野菜に比べて、そこに生産者さんの写真と無農薬栽培に対するこだわりや苦労などのコメントが添えられている方が、より共感価値が高まります。
この共感価値が顧客の獲得につながります。
また、共感価値が生まれると顧客単価が上昇するうれしい効果もあります。これは、共感したものに対しては価格の高い安いという指標がなくなるためです。
さらに貢献実感も働きます。貢献実感とは愛着や共感を抱いた相手に、貢献したいという思いのこと。クラウドファンディングはこれが形になったもので、自分が気に入ったものに協力したいという気持ちから生まれています。
なお、共感価値を生み出すためのストーリーには様々なものがあり、思い、歴史、苦労話、技術、希少性などが該当します。この中で苦労は特に共感されやすいストーリーになります。
ストーリーを語り共感価値を生みだすことが、顧客獲得につながるのです。
客を減らすことで顧客を増やす？
変なことを言っているかと思うかもしれませんが間違いではありません。全てのお客に好かれたいと思うのではなく、自分の好きがマッチする顧客にフォーカスを当てることが大切です。
ただし、これはニッチマーケティングとは異なります。そのため、マスマーケティングのような、50代男性といった平均的なターゲット設定をしません。では、よく言われるペルソナのような詳細なターゲティングを行う？これも違います。
大事なのは実際に存在する顧客から強いリアリティを持った顧客像を思い描くことです。既にいる顧客があなたがこれからターゲットにしていく顧客像なのです。
では、これから始める人はどのように顧客を探せば良いのでしょうか？
実は顧客は探すのではなく、生み出すのが正解なのです。
顧客を生み出すには市場調査や出店調査など不要です。顧客はあなたが生み出す価値に共感した時に生まれます。つまりは価値の創造に全力を注ぐしか方法はありません。
ただし、それを顧客が価値ととらえてくれるかが重要です。素晴らしい技術や革新的なアイデアでも顧客が必要に思わなければ価値はないのです。逆に、どんな些細なことでも顧客が喜べばそれが価値になります。
また、顧客を増やすと顧客が増えます。何を言っているんだ？と言われそうですが、これも事実です。
その理由ですが、顧客は自分が信頼しているお店について共感してもらうためSNSで口コミしたり、友達に紹介したりします。そうするとそれに興味を持った人が新しく訪れ、そしてまた共感してくれた人が顧客になってくれるのです。
つまり自然と顧客が顧客を増やしてくれるのです。
顧客の獲得には、「提供する価値の最大化」ｘ「ストーリーによる共感価値の創出」が重要
本書からの学びと実践
副業でブログを執筆している私にとって、本書は非常に多くの気づきを与えてくれました。
本書を読むまでは早く収益化したいという強い思いの元、ブログを執筆していました。そのため、できるだけ検索数が多いテーマについての記事を書いた方が良いのか？と考えていました。
ただ、それではお客やリピーターまでにしかなってもらえないことになります。顧客を獲得するためには、本当に自分が心から共有したい記事を書くことで、少数でもいいから共感してもらえるようになることだと気づきました。
また、ストーリーの重要性も実感しました。もともとプロフィールページや、このブログを開設するにあたっての経緯をまとめたページを作成していましたが、もっともっと力を入れていきたいと思います。
早速ですが、このブログを開設するにあたっての経緯についての記事を紹介しますので、ご興味のある方は是非ご覧ください。笑
まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回紹介した「顧客の数だけ、見ればいい」から以下のことを学べました。
- ビジネスにおいて真に指標とすべきは顧客の数
⇒ 売上や利益を目標にしては、不確定な未来で生き残れない - 顧客の数を指標にすることで実現すること
⇒ 「顧客」を獲得できれば、他店との競争や忙しさなど様々な制約から解放され、強靭なビジネスとなる - どうやって顧客を獲得するか
⇒ 顧客の獲得には、「提供する価値の最大化」ｘ「ストーリーによる共感価値の創出」が重要
ここで紹介した以外にも沢山の気づきが得られる良書でしたので、ご興味がある方は是非読んでみてください。
また、私はこの本を読んで小阪さんの他の書籍にも興味を持ちました。
つい最近、「トップコンサルタントの戦略的勉強法」で学んだ垂直読書という、興味のある作家の書籍を沢山読むことでその作家の考えをトレースできる、という方法があるのですが、それを早速試したくなりました。
後日、小阪さんの他の書籍を読んだ感想と、垂直読書を実践してみた感想についても紹介したいと思います。
本を読んでみたいけど時間が無い・・・という方にはAmazon オーディブルをお勧めします。
私もaudibleを利用していますが、通勤中や家事などの隙間時間が読書タイムとなるため、劇的に読書時間が増え、今では毎月5～10冊読破しています。audibleの紹介記事を書きましたのでご興味がある方は読んでみてください。
audibleの無料体験が気になる方は以下のリンクからどうぞ↓↓
＼5分で登録 20万作品が聴き放題／
合わなければ即時キャンセル可能で安心
なお、他にも様々な読書情報を発信しておりますので、気になる方は他の記事も読んでみてください。
コメント